Café virtuel
L’idée du Petit Prince —que l’essentiel ne se voit pas toujours au premier regard— me fait réfléchir à la façon dont nous utilisons les données pour comprendre les personnes. Cette invitation à regarder de nouveau m’intéresse : ce que nous avons sous les yeux ne représente peut-être qu’une partie de ce qu’il nous faudrait comprendre.
Un CRM peut indiquer quand une personne a contacté une entreprise, ce qu’elle a demandé ou à quel moment elle a cessé de répondre. C’est utile. Mais il n’explique pas toujours ses attentes, ses hésitations ou ce qui s’était passé auparavant. Le fichier conserve ce que le système a pu recueillir et ce qui a été jugé digne d’être enregistré.
Cette sélection mérite notre attention. En ne posant des questions que sur ce que nous savons déjà mesurer, nous risquons d’écarter d’autres sujets. Une attente jamais exprimée ou une difficulté qui ne correspond à aucune catégorie du formulaire peut manquer à l’analyse. Son absence du tableau ne suffit pas à conclure qu’elle n’existe pas.
Un même comportement peut avoir plusieurs explications. Un achat interrompu pourrait être lié au prix, à une interruption ou à une hésitation. Ce sont des possibilités, pas des conclusions sur une personne précise. La donnée permet de repérer quelque chose à explorer. L’explication demande davantage de contexte.
En explorant ces outils, je me demande quelle part de ce que nous appelons connaître une personne consiste à classer ce que nous avons réussi à enregistrer. Une classification peut aider à travailler, mais aussi nous détourner de ce qui n’y entre pas. Je tiens à garder cette réserve avant de faire d’une catégorie la description complète de quelqu’un.
L’IA peut aider à repérer des régularités et à relier des informations. Elle travaille toutefois à partir des éléments disponibles et de la question posée. Si une expérience n’a pas été enregistrée, une réponse bien rédigée peut continuer à l’ignorer. Une explication convaincante ne comble pas ce manque d’information.
C’est pourquoi je souhaite associer les données à la recherche et au jugement. Écouter les personnes peut faire émerger des questions absentes de l’analyse initiale. Une conversation ne suffit pas non plus à expliquer toutes les expériences. Il faut confronter ce qui apparaît et accepter de revoir notre interprétation.
Avant de penser avoir compris un comportement, j’aimerais pouvoir distinguer ce que j’ai observé de ce que je suppose. Et savoir qui écouter pour vérifier si cette explication ressemble à ce que la personne a vécu.