Cafè virtual
La idea d’El Petit Príncep —que l’essencial no sempre es veu a simple vista— em fa pensar en com fem servir les dades per entendre les persones. Hi ha una cosa que m’interessa en aquesta invitació a tornar a mirar: reconèixer que el que tenim al davant pot ser només una part del que necessitem comprendre.
Un CRM pot dir-nos quan algú va contactar amb una empresa, què va preguntar o en quin moment va deixar de respondre. És informació útil. Però no sempre explica què esperava, què li va fer dubtar o què havia passat abans. El registre conserva allò que el sistema va poder recollir i que algú va decidir que valia la pena registrar.
Aquesta selecció mereix atenció. Si només preguntem pel que ja sabem mesurar, altres qüestions poden quedar-se sense espai. Una expectativa que mai no es va expressar o una dificultat que no encaixa en les categories del formulari pot no aparèixer en l’anàlisi. L’absència a la taula no basta per concloure que no existeix.
A més, un mateix comportament pot admetre explicacions diferents. Deixar una compra a mitges podria tenir a veure amb el preu, una interrupció o un dubte sense resoldre. Són possibilitats, no conclusions sobre una persona concreta. La dada permet localitzar alguna cosa que convé investigar. L’explicació requereix més context.
Mentre exploro aquestes eines, em pregunto quant del que anomenem conèixer algú consisteix a ordenar allò que ja hem pogut registrar. Una classificació pot ajudar-nos a treballar, però també pot fer que deixem de buscar el que no encaixa. M’interessa conservar aquesta incomoditat abans de convertir una categoria en una descripció completa d’algú.
La IA pot ajudar a trobar patrons i relacionar informació. Tot i així, treballa amb el material disponible i amb la pregunta que li plantegem. Si una experiència va quedar fora del registre, una resposta ben redactada pot continuar sense donar-ne compte. Que l’explicació resulti convincent no resol aquesta falta d’informació.
Per això m’interessa combinar les dades amb la recerca i el criteri. Escoltar les persones pot aportar preguntes que l’anàlisi inicial no preveia. Tampoc una conversa no explica per si sola totes les experiències. Cal contrastar el que apareix i mantenir oberta la possibilitat de corregir la nostra interpretació.
Abans de donar per entès un comportament, voldria poder dir quina part he observat i quina part estic suposant. I tenir present a qui hauria d’escoltar per saber si aquesta explicació s’assembla al que va viure.